广州供电局客服中心：微笑服务二十载，95598融合提升再出发

　　从2001年广州95598服务热线开通，到2021年95598多媒体服务百花齐放，广州供电95598已陪伴广州市民走过二十年美好旅途。广州供电局客户服务中心用专业为客户创造价值，让“听得见的微笑”在电波中传送给每一个家庭。二十年来，广州供电95598始终坚持以人民为中心，充分发挥供电企业与客户的连心桥作用，把客户声音往内传递解决，把供电服务举措告诉广大客户，切实提升人民群众用电的幸福感和满足感。

　　听得见的微笑 时光相伴二十载

　　“您好!这里是广州供电服务热线，请问有什么可以帮您?”2001年12月28日，广州供电95598第一通来电响起，听得见的微笑从此在电波中绵延。杨伟鸳作为广州供电95598第一批员工，热线开通的第一通电话就是她接的。对于这一通电话，她至今记忆犹新。“让我印象深刻的是，当时客户打电话进行路灯报障，在挂电话之前，笑着对旁边的人说：‘真的有人接的哦’。那时候我就感受到95598热线的开通，真的为客户提供了一个反映供用电问题的便捷渠道。”成为95598运营管理人员后，每年的迎峰度夏就是她最大的挑战。每到炎炎夏季，广州供电95598热线的“热度”也随着温度持续攀升，热线话务大厅里电话铃声此起彼伏。杨伟鸳与95598团队一起逐年攻坚，大力推行智能IVR服务，在客户致电时可以选择停电查询与报障、电费查缴等业务的自助服务，并在停电查询、欠费查询等场景下做到“未卜先知”，客户问题直接解答，发挥很好的人工分流作用。当客户选择人工服务时，坐席可以通过智能知识库、电费分析模块、停电地图等信息系统能够快速查询和精准应答。广州供电95598还针对广州客户的语言特点，建立了南方电网公司内首个“粤语+国语”双语智能质检系统。

　　随着数智新时代的到来，广州供电95598还推行了各种多媒体服务。2007年，是互联网起步阶段，广州供电95598开通网上营业厅，让供电业务办理和服务资讯变得更立体丰富。2013年，随着移动互联网来临，广州供电95598相继开通了微信营业厅、掌上营业厅，并小步快跑进行功能快速迭代。2017年，在南方电网公司范围内率先实现微信“一键报障”功能，通过停电信息集成、地图定位和智能交互，实现报障信息智能研判和自动流转，大大提升了抢修效率，同时还大幅减轻了人工受理工作量，每年夏天可达到30%以上的故障报修分流能力。2018年，随着智能服务的发展，广州供电95598先后推出智能客服、在线客服、视频客服等多媒体服务，服务方式更便捷，并建立了智能语音IVR、智能外呼、电子围栏等功能，服务变得更主动有力，并得到各方的高度赞誉，获得了中国客户联络中心行业的“感动中国”标杆组织、“金耳唛杯”中国最佳客户中心、广州“最美供电集体”“金音奖”中国最佳客户服务管理奖、最佳公共服务示范单位等超过47项荣誉称号。

　　服务调度强协同，两级专班见实效

　　如果说95598多媒体服务渠道是敏捷前台，那么服务调度则是其高效中台。2010年在广州亚运保供电的成功经验上，南方电网公司首个服务调度在广州正式运作，并创新建立了与生产调度合署办公的模式。

　　郑学青是当时第一批服务调度员，他主动挑起了服务调度技术创新的工作。创新研发了“停电地图”功能，通过“停电池”和“时空数据”实现所有停电事件可视化渲染，解决坐席对停电影响范围“两眼一抹黑”的问题;打造了停电监控平台，实现客户停电情况自动统计，高效支撑应急服务响应;构建了15个服务风险预警模型，通过客户标签模型和客户诉求自动识别，实现高风险事件的提前预警和短信提级通知。广州供电局服务调度已成为了客户应急服务枢纽站和客户问题解决协调站。

　　据介绍，广州供电局创新建立了市区两级“营配联动专班+领导干部旁站”机制和“党员双报到，服务进社区”工作模式。由客服中心联动运监中心形成决策监控层专班，各区供电局形成执行层的营配专班，并实施领导旁站机制。一方面保证客户诉求问题在第一时间可以得到专业、专注的回答与处理，另一方面使领导干部了解客户诉求，及时组织内部资源调配协同，并持续跟进客户投诉问题解决。同时为使供电服务资讯能深入到小区业主群，延伸到“最后一公里”，广州供电局所有党员在向居住地社区报到时，也向所属辖区供电局报到，在常住小区的各种沟通平台中当好“观察员”“联络员”“服务员”，与两级专班联动构建网格化服务。 (殷秀颜 曾宪毅)